Loyalty im Handel: Wie steuert PAYBACK unser Kaufverhalten? (K#668)

00:00:07: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge Kassenzone mit Caro.

00:00:12: Ich bin Caro Juncker der Neue, ich bin Geschäftserin in die Digitalberatung eTribes und bin in der heutigen Folge in München und spreche mit Dominik Dormick, einem der Geschäftsführer von Payback.

00:00:24: Ich muss sagen, die Folge klingt wirklich immer noch bei mir nach dem ich sie aufgenommen habe.

00:00:28: Dominik und ich haben uns auch meinen China-Reisen kennengelernt und haben uns schon öfter über das Thema Kundenbindung unterhalten.

00:00:34: Der Austausch mit ihm ist immer super erhellend, weil er wirklich einen sehr klaren, sehr scharfen Blick auch auf aktuelle Themen hat.

00:00:41: Deswegen haben wir die Folge voll und ganz dem Thema Kundenbindung und Leutige wird mit.

00:00:45: Und ich muss sagen mir ist im Gespräch schon aufgefallen es war so eine zentrale Erkenntnis dass wir glaube ich aktuell ein bisschen Fehler machen und Loyalty eigentlich mit ganz aktiven Bestandskundenmanagement verwechseln.

00:00:57: Dominik teilt auch sehr spannende Zahlen und Fakten rund um die Payback-Erfolgsgeschichte, das muss man echt so nennen, weil der Payback gibt es halt für nur zwanzig Jahren und das Wachstum scheint noch nicht so richtig am Ende angekommen zu sein.

00:01:10: Ich hoffe sie folge bringt euch genauso zum Nachdenken wie mich und ich wünsche euch richtig viel Spaß beim Zuhören!

00:01:16: Liebe Dominik, herzlich willkommen bei Kassenzone bzw besser gesagt danke dass ich bei euch sein darf.

00:01:21: Erzähl kurz, wer wirst du und was machst du bei Payback?

00:01:24: Sehr gerne Dominik.

00:01:25: Ich bin einer der Geschäftsführer bei Pay back seit jetzt fast ne seit über fünfzehn Jahren Und bin für die unterschiedlichsten Bereiche Marketing digital Produkt und so weiter verantwortlich.

00:01:35: Ja ich habe gelesen payback kennen neun von zehn deutschen.

00:01:38: das heißt ich glaube wir müssen den kassensohnhörern Hörerinnen nicht erklären was payback macht.

00:01:42: aber trotzdem Für uns nochmal ganz kurz durch die wichtigsten Zahlen durch Wofür steht payback eigentlich heute?

00:01:48: Ich glaub dass wahrscheinlich deutlichste Zeichen dafür das neun von zehn uns kennen ist, dass wir über fünf dreißig Millionen aktive Kunden in Deutschland haben.

00:01:57: Sie sind auch noch an verschiedenen anderen Markten.

00:01:58: aber in Deutschland wenn man schaut rein achtzig Millionen Deutsche für ein Dreißig Million aktiv jeder zweiter Haushalt fast zwanzig Millionen Aktiver Apps ist es einfach wahrscheinlich mit weitem Abstand die größte so handelsbegleitende App.

00:02:14: und das eben für Punkte sammeln für Loyalität für Kunden Bindung für Marketing, für getargetetes Marketing und so weiter.

00:02:24: Wir haben vorne angefangen eher mit der Kundenseite und haben uns dann jetzt eben gerade Richtung... ...der Werte für die Händler- und unsere angeschlossenen Partner

00:02:32: entwickelt.".

00:02:33: Ja

00:02:33: Wahnsinn!

00:02:34: Fünfunddreißig Millionen Nutzer in Deutschland, aktive Nutzern, achtzehn Millionen App.

00:02:37: Das heißt, der Rest benutzt noch eine klassische Karte?

00:02:40: Tatsächlich

00:02:40: ja.

00:02:41: Wahnsinn.

00:02:42: Und habt ihr einen Überblick darüber wie die Nutzung ist ob das eher so einem stationellen Handel passiert oder online oder ist es gleich verteilt?

00:02:48: kann man das abgrenzen?

00:02:49: Und das ist also von der Nutzung her eigentlich ziemlich so.

00:02:54: Also wenn man so große Zahlen hat, dann ist es meistens dem Gesetz der großen Zahl entsprechend so dass man nicht gewaltig abweichen kann von deutschen Schnitten.

00:03:02: Das heißt als auch die Demografie natürlich weitestgehend aus der deutschen Demographie definiert ist.

00:03:08: Wir sind ein bisschen weiblicher weil die Frau doch immer noch der Haushaltsvorstand oder Einkaufsvorstand in den meisten Familien Und wir sind im Alter etwas jünger als die deutsche Demografie.

00:03:18: und genau das gleiche gilt auch für online versus stationär, also die über achtzig Prozent der Transaktionen sind tatsächlich stationär.

00:03:28: Das liegt natürlich auch an unserer Historie aber es entspricht ja letztendlich auch der Marktverteilung, die wir in Deutschland noch sehen.

00:03:34: Kannst du uns trotzdem, auch wenn den meisten Hörerinnen das Punkte sammeln wahrscheinlich ein Begriff ist, so müsste man durch die App führen?

00:03:40: Man sieht sich heute eigentlich schon mehr als eigentlich Punkte sammeln oder?

00:03:44: Ja, also wenn man jetzt die klassische Nutzung sich anschaut per Karte.

00:03:49: Da kommen wir ... Wir sind in den deutschen Markt vor dem nächsten Jahr in München gegründet.

00:03:55: Wenn man sich die Nutzungen per Karten anguckt, dann war es ja die Identifikation an der Kasse.

00:03:59: Dabei habe ich vielleicht Papierkupors mitgenommen, die ich bei Posten nach Hause bekommen habe.

00:04:04: Das ist auch in großen Teilen noch heute so und tatsächlich auch immer sehr genutzt.

00:04:08: Aber wenn ich die App nutze aus den verschiedensten Gründen... Es gibt Kunden, die gewechselt haben.

00:04:14: Viele steigen natürlich auch noch mal neu so ein.

00:04:16: Ich glaube, das ist eine sehr demokratische Verteilung wirklich nach Kundenstimmen mit Hand und Füßen ab was ihr denn eigentlich praktischer findet in der Nutzung oder gewöhnt ist fairerweise.

00:04:28: Dann kann die App natürlich mehr als eine Identifikation zu leisten.

00:04:31: also insofern ist sie einen Marketingkanal mit einem eigenen Feed.

00:04:34: Sie kann natürlich lokalisieren.

00:04:36: dadurch können wir auch lokalisiert basierte Pushes machen, man kann Mobile Payment an den Kassen.

00:04:43: alle unser großen Partner machen.

00:04:45: Sehr sehr einfach und integriert mit dem Punkte sammeln unter Coupon Einlösung.

00:04:49: Unvomöglich auch Punkte-Einlösungen alles in einem Scan.

00:04:54: Natürlich sind die Online Shopping Angebote drin, Gaming Angebote da drinnen bestimmte Versicherungs-, Finanzangebote

00:05:00: usw.,

00:05:01: es ist ein sehr breiter Shopping Begleiter in dieser Form.

00:05:07: Was ist das Geschäftssohnel dahinter?

00:05:08: Also es adressiert ja wesentlich in zwei Zielgruppen, also uns als Konsumenten auf der Anleiter.

00:05:12: Aber sicherlich dann auch die entsprechenden Handels- und oder Markenpartner auf der anderen Seite.

00:05:17: Womit verdient ihr genau Geld?

00:05:19: Wir verdienen in der Mehrzeit der Fälle kein Geld direkt über die über die thirty-fünf Millionen Kunden sondern eben über die Marketingdienstleistung, die wir den angeschlossenen Partnern bieten.

00:05:31: Reichweite Ansprache über die Kanäle, Newsletter, Print App Push und so weiter.

00:05:37: Und dafür dann die Dienstleistung letztendlich zu monetarisieren, diese Reichweite auch nutzen zu können.

00:05:44: Und es gibt noch ... Die Unterschiede sind sehr komplex in was für Subgeschäftsmodelle es noch gibt.

00:05:50: untergleichen beim Online Shopping zum Beispiel ist eine Commission auf den Kauf auch enthalten.

00:05:57: also da gibt's unterschiedliche Modelle.

00:05:59: aber im Grunde würde ich sagen Marketingplattform die die Reichweiten und die Mehrkanaligkeit und die Targeting-Fähigkeit vermarktet.

00:06:08: Und das auch nur innerhalb des Partnerverbundes.

00:06:12: Das heißt, was meinst du?

00:06:13: Das heißt Daten und Daten schon gar nicht und auch Targetingleistungen usw.

00:06:18: stehen nur unseren angeschlossenen Partner zur Verfügung und werden nicht jetzt irgendwie im Markt weitergegeben oder dergleichen.

00:06:23: Ja, das wäre schön!

00:06:24: wenn ihr so eine Art Statista-Datenbank für eure Zahlen hättet, weil ich glaube da steckt natürlich ein unfassbarer Datenschatz hinter.

00:06:31: Aber der muss entsprechend auch euren Partnern zur Verfügung gestellt

00:06:34: werden.".

00:06:35: Ja und also wenn du sagst das wäre schön aus einer Monetarisierungssicht wahrscheinlich wäre es schön um für bestimmte mögliche neue Partner wäre es interessant.

00:06:45: aber aus einer Kundensicht glaube ich wiederum gerade in Deutschland sehr datenschutzaffines Land um nicht zu sagen dass Datenschutz verrückt ist der Land wahrscheinlich dass man finden kann, würden glaube ich die Kunden nicht unbedingt sagen, dass das schön ist.

00:06:57: Sondern es ist auch Teil unserer Positionierung und dieser twenty-fünf Jahre Loyalität und Vertrauen, die wir auch aufgebaut haben – das ist eben genau nicht passiert!

00:07:05: Das ist schon ein sehr guter Stichwort.

00:07:07: Fünfundzwanzig Jahre?

00:07:08: Das war mir gar nicht so bewusst.

00:07:09: Das ist ja eine echte lange Zeit.

00:07:10: Du bist einen Großteil dieser Zeit dabei gewesen jetzt in fünfzehn Jahren.

00:07:15: dass du einen richtig guten Blick retrospectiv hast, außer die wesentlichen Meilensteine.

00:07:20: Weil ihr seid ja auch kontinuierlich gewachsen eigentlich in der Zeit oder?

00:07:22: Ihr seid heute wirklich größer wahrscheinlich als jemals zuvor!

00:07:25: Also wir haben tatsächlich neulich gerade mit Kollegen darüber geredet.

00:07:29: ich glaube in den twenty-fünf Jahren gab es mal ein Jahr das nicht das beste Jahr der Geschichte war.

00:07:34: aber sonst war immer jedes Jahr das beste Ja der Geschichte weil wir einfach immer kontinually gewachsen sind.

00:07:39: Aber es ist schon so dass gerade jetzt in den letzten zwei drei bis hin wahrscheinlich zu fünf Jahren, dass sogar nochmal sich sehr angestellt hat im Wachstum aus den verschiedensten Gründen unter anderem dem Wechsel von der Rewe weg hin zur Edeka.

00:07:53: Die einfach signifikant größer ist, signifikante mehr POS er hat an Edeka und Onetta zusammen und eben auch damit was bei uns sehr wichtig ist im System das in der tatsächlichen physischen geografischen Nähe zur jeweiligen Kunden, dass der Nahversorger im wahrsten Sinne des Wortes auch nahe ist.

00:08:13: Und diese Nähe und diese Verteilung ist bei der EDECA signifikant besser ausgeprägt.

00:08:19: Das ist insgesamt fürs System.

00:08:22: Das hebt sozusagen insgesamt die Attraktivität für die Kundinnen und damit eben auch die zusätzlichen Angebote, die wir machen können usw.

00:08:30: Dann ist die Sparkasse als Partner dazugekommen auf jeder, ich sage es jetzt bewusst falsch, hier hat man früher mal gesagt EC-Karte, die Identifikation zu haben und sozusagen darüber auch sich als Payback-Sammlerin und Sammler auszuweisen.

00:08:45: das sind halt schon Effekte, die wir insgesamt im System sehen und die noch mal eine zusätzliche Beschleunigung zu dem Wachstum, das sie ohnehin jedes Jahr haben gegeben haben.

00:08:54: Und Spielkontrollen-Stimmung hier auch rein?

00:08:56: Weil ich meine, die Sparerleihung ist so groß wie nie zuvor, habe ich jetzt gerade schon wieder gelesen.

00:09:00: Begründeterweise wahrscheinlich ja!

00:09:02: Wahrscheinlich schon ist natürlich schwerer zu greifen, ob es das wirklich... also das könnten wir über Marktforschung da sehen wir das auch, dass das gesagt wird, ist dann aber erst dated.

00:09:12: Also es ist natürlich in der Zuordnung schwieriger Ich würde sagen Ja Aber weniger klar zuzurechnen im wahrsten Sinne des Wortes, im Verhältnis zu der Angebotsseite die sich da bei uns gestärkt hat.

00:09:24: Und jetzt hast du auch gerade schon den Wechsel zwischen Rewe und Edeka angesprochen.

00:09:30: Da hat sich ja irgendwie im letzten Jahr super viel getan auf dem Markt.

00:09:33: Also einmal dieser Switch von euren Partnern Dann hat die Deutschland-Kart nochmal so kurzfristig einen kleinen Pivot versucht, dann aber auch aufgegeben.

00:09:42: Wie wird es denn du gerade so aktuell in den Markt zwischen solchen Partnerprogrammen einordnen?

00:09:47: Naja ich meine wenn man mal von ganz oben drauf schaut also viele gerade auch an der Deutschlandkarte arbeiten, dann waren vielleicht sogar vor einmal bei uns... Ich kenne die zum Teil dann auch sehr gut und so weiter.

00:09:58: und als wir damals über diesen Wechsel zur EDK gesprochen haben war uns schon bewusst dass das schwierig werden wird für die Deutschlandkart.

00:10:08: Das liegt im Wesentlichen daran, eigentlich an zwei Sachen.

00:10:10: Zum einen war sie bei Weitem nicht so multipartner aufgestellt wie wir das sind sondern die hatte einen riesengroßen Enker-Partner und das war eben genau die Edeka.

00:10:20: Und zum zweiten ist es halt in diesem Geschäft was wir haben dass es in vielerlei Hinsicht sehr eigenartig und das liegt einfach an diesem Faktor Loyalität.

00:10:30: Also ein Loyalitätssystem hat in sich eingebaut, zum Beispiel eine gewisse Wachstumsbremse.

00:10:37: Weil das was jeder normale Anbieter ja tun würde ist dann andere Händler aus dem gleichen Segment irgendwie auch zu akquirieren.

00:10:45: Was in einem Loyalitätssystem per Definition dann eigentlich nicht geht und dadurch führt es dazu dass das wachstum begrenzt ist.

00:10:53: umgekehrt in Bezug auf die die die Wettbewerbssituationen wenn du einmal den leistungsfähigeren Club ausgeprägt hast dann wird natürlich ein Händler eines bestimmten Segments eher dem leistungsfähigen Club sich anschließen wollen als sozusagen den Club der anderen.

00:11:12: Und das liegt in der Natur der Sache, also das hat gar nichts damit zu tun dass wir das irgendwie danach irgendwie noch besser oder schlechtes will ich alles gar nicht sagen sondern es ist eigentlich eingebaut.

00:11:21: ja weil du schließt dich natürlich wenn du dich dafür entscheidest so sagen für mich als Händer ist Loyalität wichtig Und ich mache das nicht selbst, sondern ich mache es über ein Multi-Partner-Programm wo sehr viel dafür spricht.

00:11:34: Welchen Klub bildest du dir dann aus?

00:11:36: Wenn der auch frei ist!

00:11:39: Das ist natürlich etwas was den Wettbewerb uns eigentlich in Anführungsstrichen aber im bestimmten Punkt schon fast automatisch vom Hals hält und das finden wir gar nicht so gut.

00:11:48: weil er so einen Wett bewerbt ist glaube ich gar nicht unbedingt verkehrt.

00:11:52: Das ist glaube ich die Antwort auf was da im Markt passiert, spezifisch bezogen.

00:11:56: Auf die Deutern-Card.

00:11:57: das ist so eingebaut eigentlich im System dass sowas so passieren muss.

00:12:01: Dass also ein Delta immer größer wird und dass irgendwann das vielleicht auch dann nicht reicht.

00:12:07: Grundsätzlich glaube ich, dass aus verschiedensten Gründen einer ist der den gerade angesprochen hast.

00:12:13: Marktsituation sparen und untergleichen wird wichtiger.

00:12:18: Das bis zum Gewissen grade.

00:12:19: nochmal mehr Attraktivität, mehr Werteversprechen.

00:12:24: Mehr auch Interesse in der Bevölkerung.

00:12:27: irgendwie hat so etwas anzubieten.

00:12:30: Dann ist alleine die bloße Möglichkeit Loyalitätssysteme jetzt über Reihen App aufzusetzen neu dazugekommen.

00:12:36: das war früher konnte ich das gar nicht machen.

00:12:38: als Händler in der Form so einfach wie es jetzt vermeintlich machen kann.

00:12:42: viele merken ja aber auch was dann tatsächlich kostet wenn man selber macht.

00:12:46: und sowohl in der Entwicklung teile ich mir auf einmal die Komplexität nicht mit anderen Als auch in der Incentivierung teile ich mir die Komplexität nicht mit anderen, was sehr naheliegend ist.

00:12:55: Wenn ich am Ende des Jahres attraktiv genug sein will für eine bestimmte Kunden, hat sie individuelle Thresholds, wo es sich sagt das hat sich für mich gelohnt.

00:13:06: Das ist ne Entscheidung!

00:13:08: oder eine Meinung, oder ein Gefühl eigentlich der einzelnen Kunden.

00:13:12: Die sagt halt, zehn Euro hat sich gelohnt, zwanzig Euro hat sie sich gelöhnt und hundert Euro hat es sich geloeht.

00:13:16: Aber die Mathematik ist relativ einfach.

00:13:18: wenn nehmen wir mal die Hundert Euro.

00:13:19: Wenn's hunderte Euro sind im Jahr dass eine Kundin sagt das hat sich gewohnt dann teilt sie das beim Multi-Partnersystem nicht durch siebenhundert sondern ihr reichen hundert euro.

00:13:27: Wenn ich das alleine mache dann sind auch hundert EUR.

00:13:31: Und

00:13:32: d.h.,

00:13:32: die Inzettivierungskosten die ich als Händler aufbringen muss sind entweder so hoch, dass es wirklich eine gute Frage ist ob sich das langfristig rechnen kann.

00:13:40: Außerdem ist die Stickiness also die Loyalität der Kunden wenn man nicht immer wieder nachfüttert kennen wir seit von zwanzig Jahren nicht so, dass man das einmal mit viel Incentivierung angeführt hat und dann bleibt das so.

00:13:51: Das sieht man glaube ich auch im Markt, dass am Anfang sehr sehr viel ausgegeben wird wenn solche Systeme aufgebaut werden sowohl in Media als auch an Zentivierung, dass loyal weiter.

00:14:02: Das ist nicht so, sondern man muss weiterhin dort attraktiv bleiben und dann sind einfach die daraus entstehenden Kosten glaube ich mittelfristig sehr Problematisch.

00:14:10: Deswegen sieht man ja schon die ersten, die wieder sagen, ah nee da gehe ich nicht wieder davon weg weil ich mir das in der Form so gar nicht leisten kann und will.

00:14:17: Ja total!

00:14:18: Ich glaube Entwicklungskosten werden ja sicherlich auch jetzt in den nächsten Monaten und Jahren nochmal deutlich runtergehen.

00:14:23: Die Problematik ist dann eher die Go-to-Marketkosten und die Vermarktungskosten überhaupt im Umfeld wo eigentlich jeder eine Art von App Publischen kann, wirklich also ah sich was relevantes zu überlegen warum Nutzer überhaupt noch meine App überhaupt downloaden mich registrieren und so weiter sollte.

00:14:40: Und dann aber auch immer wieder eine diese Incentives zu schaffen.

00:14:42: und da sieht man ja auch im Markt die Leute dies oder die Firmen die neu kommen Die müssen ja wirklich richtig richtig viel bezahlen.

00:14:49: Ja und du hast ja auch Eigentlich wenn man wenn man ein bisschen zurück schaut das war du sagst fünfzehn Jahre bei mir von zwanzig Jahre als System.

00:14:58: Das heißt die ersten zehn jahre kenne ich auch nicht.

00:14:59: Aber oder nur von Erzählungen, aber letztendlich hat sich auch aus meiner Sicht gar nicht so wahnsinnig viel verschoben.

00:15:05: Auch im Bezug einfach auf die Convenience wie viele Systeme möchte ich denn eigentlich in der Komplexität verwalten als Kunden.

00:15:14: Und das waren früher Karten, die konnte ich in meinem Pomponni stecken und jetzt sind es womöglich Apps, die kann ich auf meinem Telefon installieren.

00:15:21: Fererweise brauchen Karten sogar weniger Pflege als Apps weil ich habe wieder das Passwort vergessen.

00:15:26: ist die neue Betriebssystem Situationen muss was updaten?

00:15:29: Es kostet Speicherplatz.

00:15:30: Die Navigation hat sich zum großen Stolz des Anbieters geändert aber Ich hab eigentlich gar keine Lust, mich auf was Neues einzulassen.

00:15:36: und... Also das heißt der Brainspace den sozusagen so eine App einnimmt.

00:15:42: Der ist ja noch signifikant größer als es eine Karte in einem ohnehin großen weiblichen Portemonnaie vor twenty-fünf Jahren eingenommen hat und die letzten vormundzwanzig Jahre einnimmten.

00:15:51: Und deswegen hat sich eigentlich die Positionierung auch gar nicht geändert.

00:15:54: Das einzige Problem ist, es geht jetzt einfach.

00:15:57: Bei vielen Firmen ist dann so, das geht ja!

00:15:59: Das muss man dann ja jetzt genauso machen.

00:16:01: Sonst habe ich ja nicht meine Kundennähe.

00:16:04: Man kann sich das wahnsinnig schnell aufbauen, also die Rewe hat sich das jetzt auch sehr schnell aufgebaut.

00:16:07: Das kostet einfach Geld.

00:16:08: und dann hat man es sehr schnell, da fährt einem kein Zug ab.

00:16:11: wenn man das in eine gewisse Zeit nicht macht aber ist dann zu maintain ist halt kein Hobby und kostet vor allen Dingen wahnsinnige Geld.

00:16:19: Und dann kommt man wieder zu den üblichen Kaufmännischen Überlegungen ob das so Sinn macht oder dass mein Kerngeschäft isst.

00:16:26: Die letzten Jahre bestehen ja eigentlich bei den meisten Firmen darauf, dass sie sagen ich konzentriere mich auf mein Kerngeschäft.

00:16:30: Da gibt es halt Firmen die Loyalität als Kerngeschaft haben und nicht als Hobby- und als Nebenkriegsschauplatz irgendwie betreiben.

00:16:36: Das sind so die Diskussionen, die man denke ich in diesem Umfeld im Moment erlebt.

00:16:42: Rehre dort ein Programm aus, die dir genau in dem Kontext immer relativ stark genannt.

00:16:47: In den Fällen kann ich es auch ein Stück weit nachvollziehen.

00:16:49: Es sind natürlich schon auch hochfrequente Orte einfach wo oft Einkäufer stattfinden, die sehr stark stationär geprägt sind.

00:16:56: Das kann ich wahrscheinlich nachvollziehend.

00:16:57: Durchaus habe ich aber auch einen Stück weit aus den Unterhaltungen in der Vergangenheit mit dir gelernt, dass sich also A-Payback und ein eigenes Loyalty Programm gar nicht zwingt ausschließen muss.

00:17:06: Also vor allem im E-Commerce muss das sich glaube ich gar nicht ausschliessen.

00:17:09: Und eben hast du auch einen Tönestichwort genannt, nämlich sprich vieles dafür ein Multi-Partner-Programm zu nutzen.

00:17:14: Vor allen Dingen sozusagen der Entwicklungsaufwand.

00:17:17: In welchen Fällen siehst Du denn eine Daseinsberechtigung für ein eigenes Programm?

00:17:22: Aber wo liegen da die Grenzen?

00:17:23: Naja also wir haben die Grenze glaube ich angerissen und das muss ich ja jetzt sagen irgendwie als Absehender von Payback aber bin ich auf der anderen Seite auch ohne rot zu werden, auch am lieben Dektaktor davon überzeugt weil die erste Überlegung ist Und die muss ja jedes Unternehmen für sich individuell treffen.

00:17:39: Ist Loyalität, ist Kundenbindung?

00:17:42: Ist regelmäßiger Kundenkontakt?

00:17:44: Ist es für mich in dem Geschäftsmodell mit den damit involvierten Kosten egal ob wir kosten erzeugen oder man selber die Kosten erzeugt... ...ist das eine für mich sinnvolle Strategie und dann macht es natürlich erst mal im Grunde Sinn da etwas zu tun.

00:17:58: Dann kommt in der nächsten Frage Schicht, in welcher Form tut man das?

00:18:03: Da ist Entwicklungsaufwand Incentivierungshöhe, die ich mir leisten kann.

00:18:10: Auch Marketing Cutthroat im Sinne von wie viel Newsletter will ich denn eigentlich im Monat lesen oder in der Woche lesen und am Tag lesen.

00:18:18: Targeting gerade auch über die unterschiedlichen Teile dieses Verbunds hinweg.

00:18:23: also das sind immer so klassische Beispiele bei uns aber die verdeutlichen ist relativ gut.

00:18:28: Also in der Zeit als wir viele Prepaid Verträge für die Telekom vermarktet haben war dass Interessanteste Datum.

00:18:35: Es gab sehr viele andere Daten, aber das interessantste Datum war die Tatsache, dass im Haushalt Kleintierfoto gekauft wurde.

00:18:42: Warum ist das so?

00:18:43: Weil Kinder von ihren Eltern Prepaid-Verträge kriegen und Erwachsene meistens keine Prepaid Verträge nutzen.

00:18:48: Und Erwachsenen haben umgekehrt meist auch keine Hamster, sondern es sind auch die Kinder.

00:18:52: Das heißt also wenn ich weiß da ist offiziell ein Kind im Haushalt und das kann nicht über sowas in Anführungsstrichen abwegiges wissen wie Hamsterfutter dann bin ich in der Lage einen völlig artfremdes Produkt wie nen Mobilfunkvertrag besser zu tageten und besser sozusagen zu vermarkten.

00:19:09: Und davon gibt's natürlich hunderte und tausende Beispiele Wo Daten aus den unterschiedlichen Bereichen unserer Partnerschaften wiederum dem anderen Partner helfen.

00:19:17: Ein ganz anderes, gar nicht irgendwie auch nur in dem wettbewerblichen Umfeld liegen das Produkt besser zu vermarkten.

00:19:23: Wenn ich das alleine aufsetze sehe ich nur was die Kundin oder der Kunde bei mir macht und ich sehe überhaupt nichts was sie in diesem gesamten Kosmos macht.

00:19:30: Das ist natürlich wenn man an Daten und an Targeting glaubt ein gewaltiger Unterschied in der Qualität dessen was sich in der Marketingmaßnahme tun kann.

00:19:39: Ja, und die Frage ist mir über eignen Leuteprogrammen.

00:19:41: Also ich glaube durchaus... Da gibt es eine Daseinsberechtigung für aber nicht mehr so easy wie das vor fünf oder zehn Jahren war.

00:19:48: Das muss ich schon sehr genau überlegen.

00:19:49: was will ich eigentlich damit bezwecken?

00:19:51: Und wenn die Antwort ist ich möchte eigentlich nur Bestandskundenumsatz vergrößern, ja oder die Frequenz erhöhen.

00:19:59: Das ist ja eigentlich erstmal Kerl meines Geschäfts und jetzt darum muss ich mich so da so kümmern.

00:20:03: Das können auch Ziele für ein Loyalty-Programm sein aber ein Loyaltiprogramm ist nicht zwingend die Antwort auf aktives Bestandskundenmanagement.

00:20:11: Eine gute und auf jeden Fall auch ergänzend, auf jeden fall denke ich etwas was man mitdenken sollte, aber es ist auch nicht die einzige Antwort darauf absolut nicht genau.

00:20:20: Und ich frage mich dann nämlich auch in einem eigenen Programm Schafft man tatsächlich Bindung und kauft jemand wirklich dann bei den jeweiligen Partner ein, weil es dieses Programm ist?

00:20:28: oder nimmt man quasi den Rabatt oder den Incentive oder was auch immer das Hitcher is.

00:20:33: Was da Mehrwert stiften soll nicht einfach sowieso mit.

00:20:37: Habt ihr Insights dazu inwieweit sich Einkaufsverhalten durch euch aktiv verändert?

00:20:42: Ja also ich meine im Endeffekt stimmt natürlich genau beides was du sagst.

00:20:46: Also natürlich gibt es mit Namen Effektes überhaupt gar keine Frage.

00:20:50: die Wertigkeit eines solchen Systems entsteht aus denen, die keine Mitnahmefekte sind.

00:20:55: Das ist ein Teil nur davon und natürlich sehen wir das.

00:20:59: also wenn wir über GFK-Studien zum Beispiel schauen der Umsatzsteigerung dann sehen wir irgendwas zwischen drei und fünf Prozent an Wachstum was wir nachweisen können.

00:21:07: dazu Wir sehen dass wir über die Punkte Ausgabe Kategorie Schifts bei online Partnern zum Beispiel sehr klar beiführen können auch bei sehr großen Onlinepartnern.

00:21:16: das heißt sie sind interessiert zu sagen Bei mir kauft man üblicherweise in Kategorie eins, zwei, drei.

00:21:21: Aber ich möchte eigentlich vier, fünf, sechs inzwischen auch als... wichtiger Marktplatz anbieten.

00:21:27: Wie kriege ich die denn von ein, zwei drei auf vier fünf sechs?

00:21:30: Und da können wir ganz klar gegen Kontrollgruppen zeigen dass ein zwei drei Käufer auf einmal auch vier fünf sechs kaufen und zwar in Reaktion auf bestimmte Kampagnen und Encentes die wir an der Stelle setzen.

00:21:40: also das heißt du siehst grundsätzliche Warenkorbsteigerung diese zum Teil auch ausgelöst dadurch sich das Kunden sagen bisschen Kundenverhalten das ja manchmal auch ich mache selber nicht anders achta krieg ich jetzt was mehr leisten, also das erhöht in sich schon den Warenkorb.

00:21:58: Dann wird es ausgelöst durch eine Incentive-Steuerung nochmal entweder auf den Händler oder auf eine Kategorie oder auf ein bestimmtes Produkt oder auf einen bestimmten Service.

00:22:07: Das sieht man auf jeden Fall.

00:22:10: dann sieht man natürlich auch ne ganz grundsätzliche Auswahl.

00:22:13: Also wir haben jetzt auch im Zuge des Wechseles ganz klar gesehen, dass bestimmte Kunden selbstverständlich geblieben sind bei dem Nahversorger der für sie relevant hat.

00:22:21: Aber wir haben auch ganz klar sehen das bestimmte Kunden genau aufgenommen haben.

00:22:25: einen anderes Verhalt.

00:22:26: die fahren dann halt nach links wenn Sie vom Arbeiten kommen nicht mehr nach rechts weil Ihnen Ihre Frau sagt, wenn man so ein bisschen jetzt Stereotyp übertreibt zu gehst aber bitte da einkaufen du fährst bitte zu dieser Tankstelle, du gehst bitte zum Supermarkt, du kaufst bitte dort online wo eben insgesamt dieses Punkte sammeln, sich so zu sagen maximiert für den Haushalt.

00:22:48: Ich bin ein Erst-Payback-Nutzerin.

00:22:51: Dann brechen wir das Gespräch hier ab.

00:22:54: Ja ich will auf jeden Fall noch keinen super Pointy aber... Ihr habt mich gewonnen über Edeka.

00:23:02: Genau das Beispiel ja!

00:23:03: Und ist das tatsächlich auch ... Einer eurer Kunden-Akkuisitionskanäle, damit meine ich jetzt nicht eure Partner.

00:23:09: Sondern eben Endkonsumentinnen als Nutzer, die ja dann wiederum das stärkste Argument gegenüber ihren Handels und Konsumgutapartnern

00:23:16: ist.".

00:23:16: Und umgekehrt!

00:23:17: Das ist nämlich das Schöne an diesem Flywheel letztendlich.

00:23:20: Also viele gute Partner fühlt zu vielen guten Kunden und viele gute Kunden führen wieder dazu, dass man viele gute Patner hat.

00:23:27: Weil

00:23:27: ich erlebe euch jetzt.

00:23:28: außer vielleicht mal auf einem Miles-Auto habe ich euch jetzt öfter mal gesehen, was ihr da Werbung macht.

00:23:32: Erlebe ich euch nicht irgendwie in irgendwelchen Social Media Kanälen oder auf Google.

00:23:37: also es ist tatsächlich eher so dieser Business, die will auch mit einen Ansatz.

00:23:40: Ihr braucht gute Partner und darüber bekommt ihr dann die Nutzer.

00:23:43: Was

00:23:43: sagt du?

00:23:44: Sichtbarkeit am Point of Cell vielleicht auch.

00:23:47: Schön.

00:23:47: Es ist einfach der naheliegendste Weg ins System, es gibt den anderen Weg auch aber das ist der nahe liegendste Weg im System über die jeweiligen Partner.

00:23:55: Das

00:23:56: heißt Marketing kosten wir euch wahrscheinlich?

00:23:59: Naja also wir sind eine Marketingfirma und in Anfang Strichen müssten wir Marketing für Marketing machen.

00:24:06: Das brauchen wir zum Glück in der Form auch nicht, das heißt aber auch nicht dass wir es nicht tun.

00:24:09: also in Millionen Ausgaben durchaus TV-Autor im Online Bereich und so weiter.

00:24:16: Also das ist schon absolut gegeben.

00:24:20: Aber dennoch ist der naheliegende Weg für einen Kunden tatsächlich an den Kassen her.

00:24:25: Ich habe auch gelesen in euren Veröffentlichungen, dass ninety-fünf Prozent der gesammelten Punkte wieder eingelöst werden.

00:24:32: Ist das hauptsächlich für dann auch quasi eine Rabattierung direkt im Moment des Einkaufens?

00:24:36: oder wofür wird?

00:24:37: Also die die fünfundneunzig ... Vorhin hab ich sie gar nicht genannt obwohl die auch noch mal wahnsinnig wichtig ist.

00:24:41: Stichwort selber machen oder sich in einem Verbund anschließen.

00:24:45: diese fünfzwanzig Jahre eines gemeinsamen Vertrauenswürdigen Aufbau uns dieses Systems mit diesen großen und starken Partnern, die wir haben seit von zwanzig Jahren.

00:24:55: Haben halt wenn man das so will eine Hartwährung an Punkten erzeugt.

00:25:00: Und dass es eine Hartwerbung ist, das merkt man daran.

00:25:02: also ein Punkt der Hartwärmung ist ja kein Geld.

00:25:04: aber das diese Punkte hart sind und einen Wert für mich darstellen.

00:25:08: Das erkennt man halt an dieser Einlösequote weil nach drei Jahren würden sie verfallen.

00:25:12: und wenn ninety Prozent eben nicht verfallen dann heißt es, dass die Kunden sich sagt Das ist wert, den lasse ich mir nicht durch die Lappen gehen.

00:25:21: Das muss sich jetzt einlösen!

00:25:23: Wie sie es einlöst?

00:25:24: Das ist deine Frage zu grob.

00:25:26: achtzig Prozent tatsächlich auch wieder an den Kassen der Partner.

00:25:29: Man würde immer denken das geht im Wesentlichen in die Rührbesen und Weihnachtsglocken, die wir im Premium Job haben.

00:25:35: Nein bei weitem nicht.

00:25:37: Der absolute Löwenanteil geht genau an den kassen wieder zurück.

00:25:41: Das ist ein bisschen wie eine Pfand, sozusagen wie ein Pfandgutschein direkt in der Verbuchung an der Kasse.

00:25:49: Dann kommt tatsächlich Prämien und Gutscheine also Produktgutsscheine oder Shop-Gutscheiner.

00:25:56: Und dann gibt es einen gewissen Anteil an Bar, einen gewisse Anteil auf Spende.

00:26:01: Der ist relativ klein.

00:26:02: wir vermarkten das relativ sichtbar.

00:26:04: unsere Kunden sagen auch immer Es ist wahnsinnig wichtig dass man die Punkte auch spenden kann aber sie spenden sich dann halt nicht so oft.

00:26:10: Das ist wie es ist, so sind Menschen wahrscheinlich.

00:26:13: Aber es gibt insofern diese unterschiedlichen Einlösemöglichkeiten.

00:26:16: Man kann's in miles and more Meilen wandeln und dann damit haben wir sie auch.

00:26:21: aber ganz grob.

00:26:22: Achtzig Prozent und fast zwanzig Prozent sind die beiden großen.

00:26:30: Ja also ich kann das total teilen.

00:26:31: Ich habe ja mal secondhand Mode an- und verkauft Und da hatten mir auch meine Möglichkeit weil wir super Premium Luxus Mode angekauft haben.

00:26:39: man kann sich das Geld für die Wenn uns Verkaufenteile überweisen lassen in Cash-Auszahlen, im Falle von so stationären Kooperationen oder Spenden.

00:26:47: Und auch da ist es wachend super gut einig, dass man die Möglichkeit hat aber... Es war sogar Cash war der Kanal, der am stärksten hochsehlt hatte.

00:26:54: Ja

00:26:54: und das das nicht zu stark bei uns ist liegt natürlich auch daran, wir wollen die Punkte ja auch im System rotieren lassen.

00:27:01: Wir wollen nicht, dass sie herfallen.

00:27:03: Also deswegen, wir sind wahnsinnig stolz auf die ninety-fünf Prozent nicht verfall und wir hätten auch gerne sechsten neunzig Prozent nicht verfallen.

00:27:09: Das ist dann irgendwann schwierig aber wir wollen nicht dass sie das sich verfallen.

00:27:12: Wir wollen nicht an irgendeiner Breakage oder dergleichen irgendwie unser Geschäftsmodell aufziehen weil wird das halt mir nicht für gesund im Sinne der Loyalität also wenn du Die Belohnung im System passiert ja nicht durch das Sammeln, sondern es passiert eigentlich durch das Einlösen und wenn das irgendwie vergessen wird dann ist die gesamte Maschine nicht gesund.

00:27:30: Deswegen ist das überhaupt nicht unser Interesse auch vom Inzentefer wirtschaftlich so nicht aufgesetzt.

00:27:34: Punkte, die verfallen gehen wieder an die Hände zurück, die sie ausgegeben haben.

00:27:37: Die überhalten da nichts vom Wert her.

00:27:40: aber was man eben Einlösen auch tatsächlich bei den Händern sieht und nicht direkt in Cash, ist das eben diese Wertigkeit und diese Systemrückführung gut funktioniert.

00:27:53: Also wäre es einfach nur ein umständlicher Weg Geld sozusagen zu sparen indem ich mir es wirklich als Cash rausziehe.

00:28:01: dann wär's auch wieder weniger wertvoll und werde weniger diese Zusatzumsätze antreiben über die wir vorhin gesprochen haben.

00:28:08: weil ich muss ja mit den Punkten da auch wieder hin.

00:28:10: Und wenn ich mit den Punkten dann da wieder hingehe, dann entsteht auch wieder eine Warenkorb-Erhöhung.

00:28:14: Weil die Kunden sich sagt naja!

00:28:15: Ich zahl ja jetzt gar nicht die zwanzig Euro sondern ich habe hier auch noch zehn Euren Punkten.

00:28:19: Dann nehme ich doch aber das Produkt und das Produkt auch nochmal mit dazu.

00:28:22: Belohnt sich damit?

00:28:24: Und es führt beim Händler auch wieder zu einer gewissen Form der Umsatzrückführung.

00:28:28: Ja, und ich lade auch also... ...ich bin fest aber, wir haben überzeugt dass so auch das Konsumthema euch da gerade im Fastbackhof tut weil... Die e-Verwirklichbaren Einkommen sind einfach geringer und die Sparendeigung ist hoch.

00:28:39: Und der wahrgenommene und erlebte Mehrwert, es steht ja nicht in dem Moment, in dem ich an einer Kasse stehe.

00:28:45: Ich kann dann quasi meinen Einkaufskorb erluzieren.

00:28:48: Führt aber auch dazu immer ganz oft wenn ich mit Händlern oder auch Markenspreche die Wünschen-N-Leute-Programm mache und sagen uns fällt irgendwie nichts so richtig was ein außer... Ein Tierprogramm oder eben Punkte sammeln und dann ein Cashback.

00:29:00: Und dann kommt immer meine Frage, was ist denn eigentlich das Ziel?

00:29:03: Dann kommt man relativ schnell zu genau dem Thema.

00:29:05: Eigentlich ist es gar nicht das Loyalty-Programm, was irgendwie die richtige Lösung ist, sondern ihr müsst einfach mal überlegen wie könnt ihr so eine reibungslose gute Experien schaffen dass man von alleine quasi wiederkommt.

00:29:16: Das muss ja erstmal als Core gesetzt sein um dann zu überlegen innerhalb dieser Gruppern Bestandskunden, was sind denn da eigentlich diejenigen?

00:29:25: Die wollen wir jetzt noch erst mal erkennen und dann kannst du weiterentwickeln.

00:29:30: Ja ich meine das triggert es bei mir gerade vor ein paar Monaten hier auch mit dem Rokko, also Geschäftsführer von Amazon gesessen.

00:29:40: Ich seit vielen Jahren kenne eigentlich das interessanteste Gespräch, dass ich mich immer geführt habe.

00:29:45: deswegen kann ich sagen weil ich es in dem Podcast auch gesagt hab Bei ganz am Anfang, als ich gesagt habe, aber jetzt mal ernsthaft.

00:29:51: Ihr habt doch eins der leistungsfähigen Loyalty-Programme im deutschen Markt und er sagt wir haben überhaupt gar kein Loyaltingprogramm.

00:29:57: Und woran liegt dieser Unterschied?

00:29:58: Der Unterschied liegt daran... Also erstens mal macht es Amazon ja exzellent, dass genau das passiert was du gerade gesagt hast.

00:30:05: Dass das Kundenexperience so gut ist, dass ich ja deswegen da wieder hingehe, weil das Kunden-Experience gut ist.

00:30:09: zum anderen haben sie Prime aufgesetzt, was nochmal eine Grundstickiness erzeugt.

00:30:14: aber was Prime in sich nicht tut, ist dass ich in der Lage bin bestimmte Kategorien und bestimmte Verhaltensweisen zu triggern und genau das fehlt also.

00:30:22: das heißt ich kann eben nichts sagen.

00:30:24: jetzt kauft noch mal Fashion Innerhalb vom Prime.

00:30:27: Wie soll das in diesem System irgendwie funktionieren?

00:30:30: Und da liegt die Zusammenarbeit drin begründet, die wir mit Amazon zum Beispiel haben dass es eben mit Payback dann in der Form geht und Das passt zu dem was du gerade gesagt hast.

00:30:39: natürlich ist der erste Schritt erstmal also ein loyalty-System einzuführen nachdem ich mir nicht maximal alle Gedanken darüber gemacht habe wie mein Kunden Experience maximal gut ist Ist wahrscheinlich nicht die richtige Reihenfolge Ja aber wenn ich das getan habe dann hab ich immer noch Wenn ich eine Währung habe, die eben mit ninety-fünf Prozent eingelöst werden will und insofern so eine hohe Attraktivität hat.

00:31:00: Dann hab' ich einen Steuerungsinstrument, mit dem ich Verhalten auslösen kann dass ich möchte in Bezug auf bestimmte Services Kategorien Zusatzproduktkäufe Repeat Purchases was auch immer.

00:31:12: Ja, das kann Amazon so im Kern nicht.

00:31:14: Das stimmt schon.

00:31:15: Das einzige oder die Schnittmenge zu dem Loyalty-Programm von Prime würde ich nur darin sehen, dass sie es schaffen durch Prime ein Stück weit aus dem Vergleich rauszufallen.

00:31:23: Absolut!

00:31:23: Also gar nicht erst woanders gucken sondern direkt meine Entscheidungen da.

00:31:26: Ein

00:31:26: fantastisches System.

00:31:28: also ein fantastisches system das war auch meine Frage.

00:31:31: Nur ist es eben genau für diese zusätzlichen Steuerungsaspekte die man gerne als Marktplatz und als Händer eben auch hat nicht geeignet?

00:31:42: Die letzten vor zwanzig Jahre wird ja auch gerne auf den gängigen großen Konferenzen geschirrt, hat sich CRM und VOLTI eigentlich gar nicht so richtig weiterentwickelt.

00:31:49: Also wenn man mal ganz den groben Lösch nimmt der Wiederkaufsrate in Deutschland nimmt dann ist er mini-minimal gewachsen denn gleich wird trotzdem relativ viel Geld in die Fähigkeit CRM in die Systeme und so weiter investiert haben.

00:32:04: Ich habe ein bisschen den Take das Also wenn man es runterbericht auf, am Ende des Tages geht's um die Erhöhung von Frequenz und die Erhebung im Customer-Live-Termail.

00:32:13: Dann sind ganz oft die Geschäftsmodelle alleine von der Artikel, die Verkauffänger nicht so in der Lage eine sehr hohe Frequenzen zu bekommen.

00:32:20: Da musst du dir eigentlich überlegen was ist das Maximum innerhalb meiner Kategorie?

00:32:24: Was ich eigentlich erreichen kann?

00:32:25: Wie viele Kaufanlässe gewinne ich?

00:32:28: aber mehr Anlässen schaffen ist echt schwer also gerade wenn es irgendwie auch ein Mode oder ähnliches geht.

00:32:34: Da fällt so ein bisschen der Blick relativ schnell nach China, die Super-Apps.

00:32:39: Die ist natürlich in einem Ökosystem unfassbar.

00:32:42: vielen Anwendungen und Use Cases innerhalb des Systems von Mobilität über Kommunikation über Bezahlen und E-Commerce schaffen einfach unfassbare Anlässe zu schaffen.

00:32:52: In Deutschland haben wir sowas nicht.

00:32:54: Ich glaube das wird auch regulatorisch gar nicht möglich Und es ist wahrscheinlich für ganz viele Beteiligten gar nicht so sehr von Interesse.

00:33:01: Trotzdem mal die Frage in eure Richtung.

00:33:04: Ihr habt ja auch eine Bezahlfunktion, ihr habt die Coupon-Funktionen und ein paar gamifizierte Elemente.

00:33:12: Ist das bei euch so ein bisschen der Ansatz?

00:33:13: Sie wollt, dass ihr noch mehr Anlässe in Verbindung mit euch schafft?

00:33:19: Also ich glaube es ist nicht vermessen weil es wirklich in aller Demut gegenüber den chinesischen Apps ist wenn ich sage wir sind trotzdem am nächsten dran.

00:33:29: damit sind wir wahnsinnig weit weg Aber trotzdem am nächsten dran, an dem was in den chinesischen super apps passiert.

00:33:35: wenn man mal so im deutschen markt sich apps anschaut Warum warum würde ich das sagen?

00:33:40: du hast es ja eigentlich ein bisschen angerissen.

00:33:41: also für mich ist der super app erst Mal extrem reichweiten stark im markt.

00:33:45: Also super alleine nur um angebot aber benutzen nur eine millionen leute.

00:33:48: dass wäre keine super app.

00:33:50: da sind wir jetzt mit acht zehn millionen nicht schlecht positioniert im deutschen marked.

00:33:54: Die zweite eben ist glaube ich dass sie eine eine große Funktions- und Servicebreite hat, also das heißt nicht nur auf einen speziellen Newscase zugeschnitten ist wie ich bin ein Handler für X oder auch einen Marktplatz.

00:34:05: Oder ich bin eine Bezahlfunktion sondern dass sie viele dieser Themen und Services und Angebote letztendlich bündelt.

00:34:12: Wir bündeln Siebenhundert Partner wir haben eine mobile BezahlFunktion dabei genau wie du gesagt hast Gamingfication und auch Gaming.

00:34:22: Das sind schon Kennzeichen die man dem klar zuschreiben würde.

00:34:26: was unterscheidet dann und wo kommt denn der Riesenabstand?

00:34:29: trotzdem noch zu dem her, was in China passiert.

00:34:32: China hat ja dann in den Super-Apps meistens oder in beiden Fällen eigentlich würde ich sagen so eine Trägerschicht nochmal dieses hohe Volumen auslöst und stützt und dann setzt alles andere oben drauf.

00:34:44: das heißt sie haben Zahlung bei Ali und sie haben Chat bei WeChat.

00:34:53: Wären wir mit der Payback-App das WhatsApp Deutschlands, dann würde man wahrscheinlich aus den Volumen und aus dem Lachen nicht mehr rauskommen.

00:35:00: Kann man sowas nachbauen?

00:35:02: jetzt in der Entwicklung?

00:35:03: Halt ich für sehr unwahrscheinlich!

00:35:06: Sowohl in die Zahlungsrichtung als auch in die Chatrichtung so eine Situation aufzubauen.

00:35:12: Und die liegt ja auch ... In China glaube ich... Wir haben es beide gesehen aber in China auch sehr stark daran Ob gesteuert oder nicht, ich bin immer nicht so ein Freund davon dass man bei allen Dingen die passiert unterstellt.

00:35:22: Dass da riesengroße Strategien oder gleich in der Hinterwahn aber ich glaube das der chinesische Markt schon sehr klar eine zusätzliche Schicht eingezogen hat um für die spezifischen chinesischen App-Angebote und Inhalte nicht vollständig auf den beiden großen Appstores der Amerikaner aufzusetzen.

00:35:39: Das heißt, im Endeffekt haben sie ja eine App, die installiere ich mehr und dann ist diese App Store für alle weiteren Apps... Also ich habe hier sozusagen den App Store eine Ebene tiefer gezogen.

00:35:48: Das ist zumindest meine Wahrnehmung.

00:35:49: davon wird immer jetzt relativ wenig über eigentlich geredet Und dadurch dass das passiert ist durchaus auch ein bisschen regulatorisch und politisch habe ich natürlich auch viel mehr Möglichkeiten, dann da zu sagen jetzt bin ich ja eine von diesen zwei drei Apps die sich tatsächlich nur aus dem ersten Store installieren und alles weitere kann ich dann bei mir.

00:36:06: Und will ich auch bei mir weil die Sprachen so anders sind, weil die Kundenbedürfnisse so anders ist, der Markt so anders als das Marketing.

00:36:13: soweit hat ja alles in irgendwie Sinn gemacht.

00:36:15: Ich glaube die Amerikaner haben anfangs das gar nicht so richtig erkannt und haben es nicht richtig eingedämmt.

00:36:20: Und die Chinesen haben es vielleicht auch noch nicht mal so ganz erkannt, sondern haben einfach dann ihre Angebote da reingestrickt.

00:36:25: Dadurch hattest du eigentlich eine Möglichkeit in einem eigenen Kosmos nochmal für dich zu wachsen und wenn man so will sind das ja gar keine Super-Apps, sondern das sind ja eigentlich Appstores!

00:36:36: Also du gehst eigentlich in den ersten amerikanischen App Store und installierst dir den zweiten chinesischen App store.

00:36:40: Und dieser App Store heißt halt Alipay oder WeChat, wenn du so willst.

00:36:44: Dann hatte als Trägeschicht diese Zahlung oder den Chat der sowieso diese hohe Nutzung auslöst.

00:36:49: Das in der Summe der Teile ergibt eine positiv-explosive Mischung die glaube ich uneinholbar ist.

00:36:55: Deswegen gibt es das ja auch sonst.

00:36:57: Gibt's in Amerika nicht annähernd so was?

00:37:02: Die Frequenz der Payback-App Nutzung noch weiter zu steigern könnte man ja durchaus überlegen, noch weitere Angebote einfach zu schaffen.

00:37:09: Für uns ganz wesentlicher Punkt das auch zu tun.

00:37:12: Und bis wo kann das gehen?

00:37:14: Also was glaubst du, wie weit kann man das treiben?

00:37:17: Na ja also was jetzt tatsächlich passiert ist bei uns in den Zahlen, das ist wirklich ganz interessant wenn Du mal eben zurück guckst.

00:37:24: Wir hätten natürlich bis vor ein paar Jahren gesagt die Frequenz der Paybecknutzung ist wie häufig wir messen können, dass Kunde Punkte sammeln oder Punkte einlösen.

00:37:35: Weil was anderes ist es ja im Kern nicht gewesen.

00:37:39: Konntest du auch gar nichts sein und da hattest du so und zu viel Nutzung pro Woche oder pro Monat oder pro Jahr über die Nutzer in den bestimmten Durchschnitten usw.

00:37:47: Mit der Einführung der App und diesem gewaltigen Reichweiten-Einstieg, den wir über die App haben, ist die Nutzungen von Payback signifikant häufiger als genau diese beiden Kernprozesse.

00:37:57: Das heißt also, es ist nicht so dass sich die Kernprozesse in die App verlagert haben ausschließlich und du hast vorher zwei Touchpoints gehabt.

00:38:04: Und jetzt hast du zwei Touch Points sondern du hattest vor zwei Touch points.

00:38:07: Du hast immer noch zwei Touch-Points im Bezug auf sammeln und einlösen aber du hast noch drei vier Touch Points dazu Vorinformieren aktivieren anschauen Gaming online Shopping Bereich gehen eine Zahlung machen usw.. das heißt du hast schon Jetzt eigentlich wesentlich mehr Auseinandersetzungen mit den Produkt über diesen Kanal, als eigentlich die Kernprozesse des Produktes auch nach wie vor auslösen.

00:38:34: Und das ist natürlich super interessant.

00:38:35: und jetzt fragst du, wie weit kann man das noch treiben?

00:38:40: Wir haben in den letzten Jahren häufig gedacht wir werden nicht mehr als dreißig Millionen Kunden schaffen jetzt ins fünfundreißig Millionen.

00:38:45: Wir haben häufig gedacht, wir werden bei bestimmter Threshold Walls der App-Volumina nicht schaffen.

00:38:50: Das ist unglaublich schwer voraus zu sagen ich meine natürlich kommste irgendwann.

00:38:54: Als ich vor vielen Jahren bei Eberge arbeitete, war da immer der Spruch We're Running Out of Germans.

00:39:00: Du kommst You're Running out Of Germans irgendwann!

00:39:02: Also deutsche machen sich... also German Angst ist nicht umsonsten ein Wort das sogar die Amerikaner über uns benutzen oder von uns genommen haben.

00:39:11: und gerade Datenschutz ist in Deutschland so dass auch viele sagen wir das mache ich auf keinen Fall weil da gebe ich ja meine Daten weg.

00:39:18: können wir auch gleich nochmal kurz dazu sprechen?

00:39:20: Also wir haben eingebaute Decken oder Glas-Sealings sozusagen.

00:39:26: Und Partner von uns haben das auch und der ganze Markt hat das, also es gibt Kundinnen und Kunden die sagen würden so was mache ich nicht!

00:39:33: Wenn du eben in jedem zweiten Haushalt schon bist dann ist natürlich eine Verdopplung jetzt theoretisch möglich aber eben auch faktisch nicht möglich weil du irgendwann natürlich schon an Gänzen kommst.

00:39:43: von weiß ich nicht will ich nicht kenne ich nicht usw.

00:39:47: Es gibt sie die unterschiedlichsten Gänze.

00:39:50: Den nähern wir uns natürlich, das ist keine Frage.

00:39:53: Nur wie nahe wieder schon dran sind?

00:39:54: Das unglaublich schwer zu sagen.

00:39:55: und nochmal zu dieser Datenschutzdimension.

00:39:58: Das was mich eigentlich in Deutschland so verwundert ist dass wir ja eigentlich auch historisch und traditionell sehr wohl in der Lage waren zu verstehen wo es datenschutz sehr wichtig und und wo wird es weniger wichtig sei.

00:40:11: nicht dass es unwichtig wird aber weniger wichtig.

00:40:14: Also wir alle wissen doch, wenn ich in die Bank gehe dann möchte nicht dass der hinter mir in der Schlange sieht was sich dafür Bankgeschäfte abwickelt.

00:40:19: Wir alle kennen Briefgeheimnis und wissen das man nicht irgendwo vom Nachbarn die Post aufmacht und sagt deine Tante hat dir geschrieben ja?

00:40:25: Wir alle würden uns jetzt nicht gemeinsam ins Erzzimmer setzen.

00:40:29: im zweite Zimmer Ja aber ins Arztzimmer Nein damit man auch hört Welchen Hot Pills ich habe, das will ja nicht, dass die anderen irgendwie hören.

00:40:36: Aber keiner beugt sich schützend über den Tomaten- und Zahnpasta einkaufen... ...und schämt sich dafür, dass der dahinter nicht sieht, dass er jetzt gerade Tomaten und Zahmpaste einkauft!

00:40:45: Und das ist das was wir machen.

00:40:48: Tomaten & ZahnPasta.

00:40:49: Das ist schon ein bisschen absurd, dass man das mit so einer... mit der gleichen Ablehnung und demgleichen einfach nur nur nur Label versieht von ja das mache ich wegen meiner Daten nicht.

00:41:00: Ja, aber deine Tomaten-und Zahnpasta-Daten sind ne anderes Datum als deine Gesundheitsdaten, deinen Postgeheimnis, deine Finanzdaten usw.

00:41:08: Und da sind wir schon sehr sehr... Ich finde etwas überempfindlich gesellschaftlich.

00:41:12: Das bleibt jedem Einzelnen überlassen.

00:41:14: Das soll jeder so bewerten wie er mag Aber wir sind da sehr überempfindlich.

00:41:18: Das ist, glaube ich schon eine sehr deutsche Eigenschaft.

00:41:21: Und die dir auch immer sehr viel Risiken in allem sieht ohne eben das graue und das weiße und das schwarze zu unterscheiden?

00:41:28: Ja, ich habe mir jetzt gerade ein ganz interessantes Studie dazu gelesen im Zusammenhang mit der Nutzung von KI.

00:41:34: Jetzt haben die Kolleginnen und Kollegen von den Leuten erhoben.

00:41:37: Und sogar gerade im Vergleich von zwanzig zu sechsundzwanzig hieß es dort dass sie Bedenken im Bezug auf Datenschutz.

00:41:43: wir sunken sind, über die Nutzung.

00:41:46: Und das ist eigentlich ganz spannend.

00:41:47: Ich glaube, Nutzen schlägt irgendwann Bedenken wenn du verstehst, ich habe halt auch einfach was davon in dem ich das jetzt gemacht hab und mich den Programm angeschlossen haben oder diese App irgendwie genutzt hat.

00:41:56: Ja aber

00:41:56: wenn gleichzeitig die Sorge des Hemmnes zum Anfang ist dann kommst Du an diesem Punkt gar nicht unbedingt.

00:42:03: Und da musst du dann wahrscheinlich einfach in der eindeutigen Mehrwertkommunikation sein, dass man irgendwann nicht mehr drumherum kommt.

00:42:08: Oder halt wie ich, die im Edeka an der Kasse steht... Ich bin übrigens die, die das noch nicht so gut kann, die immer erst an der Karste merkt, dass sie ja noch theoretisch coupons aktivieren können und deswegen dauert es mal ein bisschen länger.

00:42:18: Da wollen wir's auch möglichst nicht!

00:42:22: Weil das ist dann der Mitnahmeeffekt tatsächlich, wenn du es da ist machst?

00:42:25: Ist zum Glück auch nicht der Kern-Nutzungsprozess?

00:42:28: Jetzt erklären wir dir mal, wie ist der Kernunzugsprozess und wie wird richtig ein echter Payback?

00:42:33: Das meine ich gar nicht aus sozusagen unserem eigenen Interesse.

00:42:36: Aber das tatsächlich bei den Nutzern ist das was ich gerade meinte mit der höheren App-Frequenz.

00:42:41: also die Nutzer gehen halt wie sie auch sich die Anzeigeblättchen sozusagen und dergleichen vorher anschauen.

00:42:50: Die gehen schon sehr bewusst hin und sagen, welche Coupons gibt es denn?

00:42:54: Und die aktiviere ich jetzt.

00:42:55: Das ist nicht die gleiche Session, die sozusagen an der Kasse entsteht.

00:42:59: Damit kommt ja dann auch nur die Verhaltenssteuerung heraus.

00:43:02: Dass ich dieses bestimmte Produkt kaufe, weil ich vorher geschaut habe, dass es dafür Coupon-Skip.

00:43:07: Das is das was der Händler möchte, weil du womöglich noch nie bei ihm Haarpflegemittel gekauft hast.

00:43:13: aber warum den nicht auch mal bei uns?

00:43:14: also hast Du hier ein Angebot und dann kannst Du das in der Form machen usw.. Jeder soll das Systeme nur zu wir will.

00:43:20: Das gibt ja nicht richtig oder falsch, aber wenn du es an der Kasse machst, fairerweise, dann bist du nicht der, der für den Händler zu einem Zusatzumsatz führt.

00:43:28: und die

00:43:28: haben wir, dieses

00:43:29: Nutzungsmuster.

00:43:31: Genau, das ist auch nur Zufall.

00:43:32: Du hast auch nicht profitiert?

00:43:34: Exakt!

00:43:35: Und deswegen ist das natürliche Nutzungsmuster, dass es gibt und auch häufig gibt.

00:43:39: Aber das ist natürlich nicht das für alle Beteiligten im Dreieck, also für uns, für den Händler und für den Kunden, die den meisten nutzen ergibt.

00:43:48: Ja absolut!

00:43:48: Wie gesagt ich bin noch neu, ich arbeite mich da jetzt rein... Damit ich per Welt noch ein bisschen besser verstehe, wie ich es auch besser nutzen kann.

00:43:58: Paulentje gefragt, ihr habt jetzt eine KI-basierte Suche?

00:44:00: Was mich natürlich zu Frage bringt inwieweit könnt ihr denn schon für euer Angebot oder auch für eure Nutzungserfahrung für das Erlebnis KI eigentlich für euch nutzen?

00:44:11: Als wenn man ganz drücke, natürlich seit vielen Jahrzehnten ist natürlich sowas wie Machine Learning und das ist ja ein Teilen zumindest der alte Begriff für... für KI.

00:44:22: Natürlich kern unser Targeting und Daten, wir sind ein Datenauswertungshaus.

00:44:27: das ist jetzt nicht neu für uns.

00:44:28: also uns ist es jetzt nicht auf einmal etwas dazu gekommen.

00:44:30: wie gesagt oh jetzt können wir mal große Datenmengen in irgendeiner Form auswerten und daraus Targetings und Predictions usw.

00:44:35: ableiten.

00:44:37: Nun ist ja das was eigentlich neu gewesen ist gar nicht im engeren Sinne KI sondern eben Generative.

00:44:44: Also das heißt die Textebene, die Gesprächs-Ebene, Dialogebene Natürlich auch im gewissen Bild eben bei uns glaube ich nicht so relevant, aber dieses Dialogische das ist das was interessant ist und genau deswegen ist für uns Suche.

00:44:58: Das kann man im Kundendienst natürlich gut einsetzen sowas zum Beispiel es kann man in bestimmten Marketing Aspekte gut einsetzt, aber das kann man vor allen Dingen eben auch im echten Kundendialoge einsetzen.

00:45:07: also wir kommen ja alle aus einer Marketingwelt, wo jemanden den Newsletter zu schicken Dialogmarketing heißt.

00:45:13: aber wo ist denn eigentlich das zurück?

00:45:15: also außer dass man die Reaktion misst.

00:45:16: Ist da ja gar kein Zurück mit einer intelligent gestaffelten Suche und wir haben das also wir nennen es so Hybrid Search weil es das ist zum einen wie Google und entscheidet einem bestimmem Punkt ob es so wird wie ChatGPT oder Cloud.

00:45:30: Also das heißt Eigentlich eingebaute Unterscheidung ist das etwas katalogisch-googleartiges, was du da gerade fragst oder beginnst du etwas komplexeres Dialogisches zu fragen.

00:45:40: Dann schalten wir sozusagen den Weg um und das ist relativ gut.

00:45:45: finde ich gemacht, weil wir das sehe im Markt eigentlich du hast entweder das eine oder das andere und nicht in dieser Kombination.

00:45:52: Und da sehen wir schon ne Chance drin dass Kunden mehr und mehr merken diese Einkaufsbegleitung von der ich die ganze Zeit spreche natürlich auch mit Frage-und Antwort ganz gut funktionieren kann.

00:46:04: wo kriege ich gerade?

00:46:06: welche Formen von Vergünstigung?

00:46:08: welcher Händler habt ihr eigentlich?

00:46:09: Wo ist er?

00:46:10: wie kombiniere ich das bis hin sogar zu Empfehlungen von Produkten usw.

00:46:14: Insbesondere sogar mit einem Städtegröße?

00:46:17: werden dann Angebote, was ja natürlich auch dazu führt dass es nicht für viele Personen immer alles gleich relevant ist.

00:46:21: Exakt.

00:46:22: Ja total.

00:46:23: und jetzt sagt aber auch my running out of Germans wo siehst du denn wir ins eure nächsten Wachstumsschritte liegen die dann offensichtlich im Ausland?

00:46:31: oder wie kann das weitergehen?

00:46:33: Ich glaube dass wir mehr den Kundinnen eben genau diese Begleitung von Alltag und von Konsum, und von Einkaufen auch noch in breitere Felder umziehen können.

00:46:46: Also nimm das Beispiel was du vorhin gesagt hast von Miles Bisher haben wir halt im Wesentlichen Ware gemacht und haben vielleicht auch dann Versand von Ware, also Händler mit Versand vom Ware gemacht.

00:46:58: Aber natürlich macht das auch total Sinn bei meiner Mobility so was zu tun.

00:47:02: Und das macht auch Sinn beim Streaming-Angeboten sowas zu tun und das macht den Kunden auch noch enger zu begleiten in dem, was ja bei den schon bestehenden Partnern tut.

00:47:15: Also ich glaube es ist ein... Es ist nicht gewaltig neu, sondern es ist eigentlich more of the same und einfach effizienter und effektiver das was wir bisher schon tun haben auszubauen.

00:47:27: Und das funktioniert sehr gut und da sind auch überall noch Riesenpotenziale.

00:47:31: Ja!

00:47:32: Und dann zum Schluss Dominik, was denn denn aber trotzdem so?

00:47:34: die Themen auf die du dich jetzt in einer nahen Zukunft mal im Blick auf Ende sixundzwanzig?

00:47:38: Woraus ziehst Du denn der Begeisterung dass du das auch schon so lange machst?

00:47:41: Sind das neue Features die jetzt kommen?

00:47:42: Sind's neue Kategorien... Was ist es?

00:47:44: Naja, ich hab immer zum Glück für Firmen gearbeitet die weiß und blau sind.

00:47:50: Und die immer so groß waren dass man die immer irgendwie auch im täglichen Leben gesehen könnte.

00:47:54: Wir waren ja beide mal bei Nivea.

00:47:55: da gehst du halt durch... Da gehst Du irgendwo bei jemandem beruhigt zu Hause eingeladen bist in das Badezimmer und Du siehst immer Deine Arbeit in Anführungsstrichen.

00:48:05: Da gehst du durch egal welches Ladengeschäft, egal wo auf der Welt und wenn es ein einstehiges Ladengescheft ist das Pflegeprodukte hat.

00:48:12: Du siehst irgendwie deine Arbeit.

00:48:14: Wenn du danach bei PayPal dann hast du egal wo du im Web unterwegs warst und egal in welchem Land hast du bei den meisten Shops zumindestens irgendwie deine Arbeit gesehen und diese, diese Radgröße genauso ist bei Payback auch.

00:48:26: Ich meine wenn du in Deutschland durch eine, durch eine Ladenzeile gehst oder durch einen Einkaufszentrum gehst dann kannst du ene menemistisch spätet uns beim dritten Mal immer wieder sagen da hängt das worüber ich gestern geredet habe und den Aufkleber haben wir vorletzte Woche ausgetauscht usw.. Das macht schon Spaß mit so einer so präsenten Marke und mit dieser Sichtbarkeit irgendwie zu arbeiten.

00:48:45: Mit diesem großen Rad, wenn wir irgendwas launchen dann haben wir halt sofort ein zwei Millionen Nutzer auf etwas was wir tun.

00:48:52: und das muss man sich als Start-up glaube ich da kann man eine tolle Idee haben.

00:48:56: aber man spielt einfach nicht mit diesen Maschinen, mit dieser Ratgröße Das ist schon sehr faszinierend und gleichzeitig dafür zu sorgen dass das sich entwickelt, dass es nicht stehen bleibt.

00:49:08: Dass es sich in den Diensten ergänzt und sich in der Wirksamkeit für die Partner ergänzt.

00:49:13: Da ist noch lange nicht Schluss.

00:49:16: Das macht einfach viel Spaß!

00:49:17: Es ist dramatisch komplexer als alles was ich bisher vorher beruflich gemacht habe und das macht mir auch einfach Spaß.

00:49:23: Ja, das kann ich noch vollziehen.

00:49:25: Dominik vielen, vielen Dank für diesen loyalty deep dive.

00:49:28: wenn man so möchte haben wir richtig viel Spaß gemacht.

00:49:30: danke wieder in der Zeit und die Megatransparenz.

00:49:34: sehr gerne Danke!

00:49:35: Und das war schon wieder eine Folge Kassenzone mit Caro.

00:49:38: Vielen, vielen dank fürs zuhören.

00:49:40: Fragen Anregungen Kommentare Unterbauch Gastvorschläge könnt ihr mir wie immer schicken an karoadkassenzone.de aber natürlich auch genauso auf LinkedIn oder Discord.

00:49:49: Ich freue mich immer über euer Feedback und beantworte auf jede E-Mail, Alex macht's genauso!

00:49:54: Der freut sich aber noch mehr über Newsletterabonnenten.

00:49:58: also er schickt einmal die Woche ein und auch wieder seinen sehr scharfen Blick auf die News der Branche.

00:50:05: Er freut es sich über ein Abonnement was ihr da lasst.

00:50:07: genau so war ich ja auch auf den Plattform eurer Wahl.

00:50:11: Die Folge wird wieder produziert mit der liebevolle Unterstützung meiner Kolleginnen und Kollegen bei eTrives.

00:50:15: Und bis zum nächsten Mal Bye bye.